Các phương thức dưới đây được sắp xếp theo mức độ ưu tiên (từ ưu tiên cao nhất).
- Email: helpdesk@hzo.com
- Portal: https://hzo.freshdesk.com/
- Phone: 084 22 88 238 (VN Only)
- Walk to IT area (*1)
Q: Tại sao mọi hành động đều phải thông qua HelpDesk? Gửi email trực tiếp hoặc gặp mặt chẳng phải nhanh hơn sao?
A: Có nhiều lý do khiến phương pháp HelpDesk là tốt nhất:
Lưu trữ hồ sơ: Ghi lại vấn đề, quá trình giao tiếp, và giải pháp đã thực hiện.
Phân tích lỗi chung: Xác định các mẫu vấn đề lặp lại nếu nhiều người báo cáo lỗi tương tự.
Phối hợp: Chuyển cấp (Escalate) hoặc phối hợp với đội IT khác để tìm cách khắc phục.
Kiểm toán (Audit trail).
Bạn có thể xem lại tất cả các Ticket cũ của mình trên cổng thông tin, ngay cả khi bạn đã xóa yêu cầu ban đầu.
Đánh giá chất lượng: Giúp quản lý IT xem xét nếu hỗ trợ viên chưa cung cấp dịch vụ thỏa đáng.
Đảm bảo mức độ dịch vụ (SLA): Áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng như thời gian phản hồi đầu tiên và chất lượng dịch vụ mong đợi.
Theo dõi hiệu suất: Dùng cho KPIs (Chỉ số hiệu suất chính), xu hướng khối lượng công việc và các số liệu khác.
Q: Làm thế nào để đăng nhập vào cổng thông tin HelpDesk?
A: https://hzo.freshdesk.com/a/solutions/articles/47001133635?lang=vi
Q: Phương thức liên hệ nào được ưu tiên?
A: Được sắp xếp từ ưu tiên cao nhất:
Email là đơn giản nhất cho người dùng. Nó sẽ tự động tạo một Ticket trong hệ thống.
Cổng thông tin (Portal) có nhiều hướng dẫn hữu ích, giải pháp cho các vấn đề thường gặp và công cụ tự hỗ trợ.
Điện thoại là phương án cuối cùng (last resort) khi máy tính của bạn đã "chết" hoàn toàn!
Gặp trực tiếp (Walk ins) gây gián đoạn. Chỉ khi có sự cố nghiêm trọng (như "có cháy") và bạn đã có Ticket (*1).
Chat Teams chỉ dùng nếu đội IT chủ động liên hệ với bạn trước.
Q: Làm sao tôi biết mình nên gửi email đến IT hay HelpDesk (tạo Ticket)?
A: Đó là một câu hỏi hay cần một hành động? Quy tắc kinh nghiệm:
- Nếu IT cần thực hiện bất kỳ hành động nào, thì cần phải có Ticket!
- Ví dụ: Bạn có thể cung cấp báo cáo từ hệ thống ERP được không?
- Nếu đó chỉ là một câu hỏi, bạn có thể hỏi qua Teams hoặc email thường.
- Ví dụ: nhà bạn ở đâu?...
- Không chắc chắn? -> Cứ tạo Ticket.
Q: Tôi có cần CC (gửi bản sao) cho ai đó trong IT khi tôi liên hệ với HelpDesk qua email không?
A: Không. Các Ticket đã được phân công, và chúng tôi nhận email từ HelpDesk rồi. Việc CC sẽ là trùng lặp và làm gián đoạn quy trình làm việc.
Q: Tôi có thể đưa 2 yêu cầu trở lên không liên quan vào cùng một Ticket không?
A: Không. Mỗi Ticket chỉ nên xoay quanh một vấn đề cụ thể.
Q: Tôi có thể mở Ticket thay mặt cho người khác không?
A: Không, trừ khi bạn là quản lý của họ và/hoặc có điều gì đó đang ngăn cản họ tự mở Ticket. Việc theo dõi vấn đề cho từng nhân viên là quan trọng, và chúng tôi không thể gán vấn đề cho người khác trong Ticket của người đang cần hỗ trợ. Bạn sẽ trở thành người trung gian giữa IT và người gặp vấn đề, điều này có thể làm chậm dịch vụ. Nhân viên nên tự cố gắng mở Ticket cho mình.
Q: Tôi có thể liên hệ trực tiếp với một nhân viên IT thay vì qua HelpDesk không?
A: Điều này không được khuyến khích. Người đó có thể đang bận giải quyết một vấn đề cấp bách hơn, đang nghỉ phép, hoặc đó không phải là việc họ biết cách khắc phục. Đội IT là một phòng ban toàn cầu; sự hỗ trợ của bạn có thể đến từ một người IT ở một châu lục khác.
Q: Tôi phải làm gì sau khi hệ thống HelpDesk gửi cho tôi số Ticket, hoặc một thành viên IT gửi cho tôi email từ HelpDesk?
A: Hãy trả lời lại email đó theo yêu cầu. Không chuyển tiếp (forward) email đó cho nhân viên IT, vì điều này làm gián đoạn quy trình kiểm tra (audit).
Q: Nếu yêu cầu cần sự phê duyệt của quản lý thì sao?
A: Bạn có thể CC (cho vào danh sách nhận) người phê duyệt yêu cầu. Ghi chú phê duyệt của họ thông qua HelpDesk sẽ được ghi lại làm bằng chứng.
Q: Cách tốt nhất để nhận được phản hồi nhanh chóng và chính xác từ IT về vấn đề tôi gặp là gì?
A: Thông tin ban đầu là chìa khóa! Dưới đây là một vài mẹo:
Tiêu đề Email:
Nên chứa tóm tắt vấn đề.
Nếu bạn thấy khẩn cấp, hãy thêm “URGENT” (KHẨN CẤP) vào tiêu đề, mặc dù điều đó không có nghĩa là đội IT sẽ phản hồi ngay lập tức. Có thể có việc cấp bách hơn mà chúng tôi đang xử lý.
Ví dụ Tốt: URGENT: Không thể nhận/gửi email trên Outlook, và khác hàng đang yêu cầu tôi trả lời họ.
Ví dụ Không Tốt: FWD: Về câu hỏi tôi đã hỏi Thach
Nội dung Email:
Cung cấp mô tả chi tiết về vấn đề.
Đính kèm bất kỳ ảnh chụp màn hình lỗi nào hiển thị toàn bộ cửa sổ ứng dụng hoặc màn hình nền.
Tệp đính kèm (Attachment):
Tránh các tệp đính kèm có thể không liên quan đến vấn đề hoặc có thông tin nhạy cảm.
Đính kèm bất kỳ tệp log nào liên quan đến sự cố.
Có thể đính kèm nhiều ảnh chụp màn hình thay vì nhúng chúng vào nội dung email.
Q: Tôi có một vấn đề đã xảy ra từ lâu và Ticket đó đã được đóng. Tôi có thể trả lời lại email của Ticket gốc không?
A: Hãy mở một Ticket mới, và đề cập đến số Ticket cũ trong Ticket mới. Các Ticket cũ đã đóng và sẽ không tạo ra giao tiếp mới.
Q: Tôi có một câu hỏi không được liệt kê ở đây!
A: Vui lòng liên hệ với tôi để nhận câu trả lời. Nếu câu hỏi đó phổ biến, tôi sẽ cập nhật hướng dẫn này để bổ sung.
...
George Bica
Director of IT, HZO Inc.
5151 McCrimmon Parkway, Suite 208
Morrisville, NC 27560-8425, USA
T: (919) 439-0505 x767